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Design Thinking : une clé pour innover

Se pencher sur les usages des utilisateurs avant de concevoir un objet… Pour les designers, rien que de très normal. Mais pour d’autres, métiers c’est plus nouveau. Baptisée « design thinking », cette démarche, née il y a une vingtaine d’années aux États-Unis, compte de plus en plus d’adeptes en France. La démarche consiste à aborder une question ou un problème en se focalisant d’abord sur les pratiques des personnes concernées et en identifiant leurs besoins explicites ou implicites. À partir de cette matière, on explore différentes solutions dont on réalise des « prototypes » (maquette fonctionnelle). Ceux-ci seront testés par des utilisateurs afin de valider ou ajuster certaines caractéristiques, voire de faire émerger des besoins inexprimés. « Il s’agit d’une méthode dans laquelle les utilisateurs sont co-concepteurs, dans le sens où leur expérience est sollicitée pour nourrir la conception, plus que dans le sens où ils élaboreraient une solution, surtout si elle est innovante » précise Patrick Chotel, associé au sein du cabinet de design de l’expérience employée workINprogress qui met en œuvre cette démarche. Par exemple, c’est l’exploration des usages des gamers les plus addict qui aurait mis en lumière le rapport physique qu’ils entretenaient avec leur manette et donné naissance à la Wii !

 

Si cette approche a séduit des entreprises dans des domaines divers tels que le numérique, l’automobile, la grande distribution ou la banque, elle a tardé à se diffuser dans l’aménagement des environnements de travail. « Elle s’oppose à la démarche classique des sociétés d’aménagement d’espaces de travail, qui établit un programme et un space planning à partir de données quantitatives et de règles d’allocation des types d’espace de travail complétées par un recueil de besoins, qui sont en fait plutôt des demandes. Avec le design thinking, la compréhension fine des modes de travail visés que le concepteur traduit par une typologie d’espaces, d’outils IT et de services, constitue la base des principes d’aménagement », explique Patrick Chotel... Et le prototypage ? « C’est la difficulté majeure de l’application du design thinking aux environnements de travail. Il est évidemment impossible de réaliser une maquette grandeur nature, mais il existe plusieurs solutions pour simuler une expérience employé et en retirer des enseignements pour la conception. Une maquette physique d’un plateau avec des éléments mobiles représentant les différents espaces permet par exemple de tester différentes configurations pour y projeter des parcours employés en y associant des utilisateurs. On peut aussi réaliser quelques espaces pilotes in vivo, ce qui contribue aussi fortement à la conduite du changement en préparant progressivement et par l’expérience aux futurs environnements de travail », assure Patrick Chotel. Autre intérêt, selon lui : les collaborateurs impliqués dans le processus de conception constituent des relais de communication auprès de leurs collègues, susceptibles d’expliquer les choix arrêtés.

 

À l’heure où l’avis des pairs compte plus que celui de la hiérarchie, c’est loin d’être négligeable

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